Тайный клиент (Mystery guest) - главный участник оценки процесса обслуживания‚ осуществляющий проверки качества услуг и продуктов от лица потенциальных/реальных клиентов‚ и детально и объективно докладывающий о результатах проверок.
Специально приглашенный для выполнения данной работы человек - типичный представитель целевой аудитории фирмы Заказчика, прошедший процедуру психологического подбора. При подготовке "проверяющий", как еще обычно называют "тайного клиента", проходит предварительный тренинг наблюдательности ("инструктаж"), в который входит знакомство с основными требованиями, предъявляемыми к его "роли".
Что входит в обязанности "проверяющего"?
- Посещение магазинов‚ салонов под видом обычного покупателя\клиента
- Прохождение полного процесса обслуживания в данных объектах: получение консультации, совершение покупки, получение услуги.
- Объективная оценка обстановки и обслуживания.
- Написание отчета‚ описания‚ заполнение анкеты.
- Выражение личного мнения по посещению объекта.
На основании отчетов "проверяющих" складывается объективная картина глазами потенциального клиента.
Как можно использовать эти результаты?
По результатам сводного отчета проверяющих может быть составлен рейтинг обслуживания в сетевых заведениях, на котором может базироваться система мотивационных воздействий на персонал. В особенности, если проект "тайный клиент" будет реализован как постояннодействующая система.
На программе работают:
Светлана Ершова, Татьяна Скворцова, Татьяна Базанова