На Форуме 27-28 ноября в Москве будет Даниел Канеман, Манфред Кетс Де Вриес и многие другие!   Нельзя упустить! Соберутся легендарные личности, чьи идеи изменили современный мир. Вы услышите истории людей, которые смогли добиться невозможного. Преодолеть все сложности, покорить самые неприступные вершины. Добиться того, что еще вчера казалось фантастикой. Вы тоже можете повторить их путь.



Консалтинг в области работы с персоналом: Поиск и подбор персонала, обучение и тренинги для персонала, кадровый и IT консалтинг.

СФЕРА: образовательные услуги, коммерческая медицина, торговля.

Базовые коммерческие предложения.

Стоимость услуг.

 

 Умееет ли мой сотрудник говорить с клиентом по телефону?    

 Шкала оценки коммуникативных навыков при телефонных переговорах персонала

Представляем шкалу для оценки коммуникативных возможностей администратора (сотрудника Cool-center, диспетчера...), которую используют консультанты нашей компании. Это, специально разработанная для нужд HR-практики, унифицированная схема, которую удобно применять и при проведении аттестации, а также в процессе обучения.

 

Данной схемой прежде всего может пользоваться эксперт.  Если в компании установлена программа, записывающая телефонные разговоры с клиентами, эксперт может анализировать их с опорой на данную схему для оценки и даже выставления рейтинга сотруднику. В  качестве эксперта выступает старший администратор, менеджер по персоналу, психолог, руководитель службы или специально обученный человек. Схема позволяет избежать субъективной оценки. Накопленные данные за несколько месяцев могут свидетельствовать о прогрессе сотрудников и могут быть использованы при аттестации в качестве одного из объективных критериев деятельности сотрудника.

Шкалу можно использовать для самооценки.

При обучении сотрудника удобно данную схему оценки использовать для иллюстрации его необходимых действий при телефонном разговоре с клиентом. Познавательно сопоставить субъективную оценку (когда сотрудник сам себя оценивает по этой схеме)  и оценку эксперта, на основании этих данных эксперт всегда готов дать конструктивную обратную связь сотруднику.

 

 

Приветствуется    

макс."+"
"+"
не проявилось
"-"
макс."-"
Недопустимо
1
Следование схеме телефонных переговоров
2
1
0
-1
-2
Пропуск основных этапов разговора
2
Установление контакта (обращение по имени, приветствие)
  2  
1
0
-1
-2
Отсутствие установления контакта
3
Ориентация в проблеме клиента
1
0
-1
-2
Непрофессионализм при ориентировании клиента на услугу
4
Профессионализм и компетентность при информировании клиента
2
1
0
-1
-2
Непрофессионализм и некомпетентность при информировании клиента
5
Помощь в принятии решения
2
1
0
-1
-2
Отсутствие помощи и поддержки
6
Умение предложить запись на прием
2
1
0
-1
-2
Неумение предложить запись на прием
7
Теплый эмоциональный тон голоса
2
1
0
-1
-2
Холодный  эмоциональный тон
8
Четкая речь
2
1
0
-1
-2
Слова-паразиты, невнятность, использование сленга
9
Использование позитивных фраз (сможете, к счастью, да, непременно, конечно ...)
2
1
0
-1
-2
Использование негативных фраз (к сожалению, извините, не могу/не знаю, вы должны, нет и глаголы с частицей "не")
10
Собранность, уважение и внимание к клиенту
2
1
0
-1
-2
Невнимательность, равнодушие к клиенту
11
Активность и инициатива в беседе с клиентом
2
1
0
-1
-2
Ведомый стиль общения с клиентом
12
Завершение контакта
2
1
0
-1
-2
Отсутствие завершения контакта
  Всего:            

 
плюс 2 балла - качество проявилось максимально положительно
плюс 1 балл - качество проявилось положительно
0 - качество не проявилось
минус 1 балл - качество проявилось отрицательно
минус 2 балла - качество проявилось максимально отрицательно

итоговый балл: минимум -24, максимум 24.

 

Естественно итоговая оценка должна лежать в положительной зоне и в процессе занятий улучшаться. По нашему опыту, "полезный для компании сотрудник" получает от 12 баллов и выше.

 

 Схема оценки разработана: Татьяной Скворцовой и Светланой Ершовой

Ссылка для цитирования:

Ершова С. К., Скворцова Т.Ю. "Шкала оценки коммуникативных навыков при телефонных переговорах персонала" [Электронный ресурс]//СФЕРА консалтинг. 2012. 3 апреля. Режим доступа: http://training.n1-v-spb.ru/Default.aspx?tabid=296, свободный - Загл. с экрана. — Яз. рус.

 

(рукопись депонирована в n1-v-spb.ru, рег.№ 002)
   
  
 

  

  карта сайта


Заявка на подбор, обучение, аттестацию персонала, проведение тренинга, разработку какой-либо документации ..... 

Рейтинг@Mail.ru Мы в Google+ Яндекс.Метрика

Inspired by Nina