Консалтинг в области работы с персоналом: Поиск и подбор персонала, обучение и тренинги для персонала, кадровый и IT консалтинг.

СФЕРА: образовательные услуги, коммерческая медицина, торговля.

Базовые коммерческие предложения.

Стоимость услуг.

 

 Умееет ли мой сотрудник говорить с клиентом по телефону?    

 Шкала оценки коммуникативных навыков при телефонных переговорах персонала

Представляем шкалу для оценки коммуникативных возможностей администратора (сотрудника Cool-center, диспетчера...), которую используют консультанты нашей компании. Это, специально разработанная для нужд HR-практики, унифицированная схема, которую удобно применять и при проведении аттестации, а также в процессе обучения.

 

Данной схемой прежде всего может пользоваться эксперт.  Если в компании установлена программа, записывающая телефонные разговоры с клиентами, эксперт может анализировать их с опорой на данную схему для оценки и даже выставления рейтинга сотруднику. В  качестве эксперта выступает старший администратор, менеджер по персоналу, психолог, руководитель службы или специально обученный человек. Схема позволяет избежать субъективной оценки. Накопленные данные за несколько месяцев могут свидетельствовать о прогрессе сотрудников и могут быть использованы при аттестации в качестве одного из объективных критериев деятельности сотрудника.

Шкалу можно использовать для самооценки.

При обучении сотрудника удобно данную схему оценки использовать для иллюстрации его необходимых действий при телефонном разговоре с клиентом. Познавательно сопоставить субъективную оценку (когда сотрудник сам себя оценивает по этой схеме)  и оценку эксперта, на основании этих данных эксперт всегда готов дать конструктивную обратную связь сотруднику.

 

 

Приветствуется    

макс."+"
"+"
не проявилось
"-"
макс."-"
Недопустимо
1
Следование схеме телефонных переговоров
2
1
0
-1
-2
Пропуск основных этапов разговора
2
Установление контакта (обращение по имени, приветствие)
  2  
1
0
-1
-2
Отсутствие установления контакта
3
Ориентация в проблеме клиента
1
0
-1
-2
Непрофессионализм при ориентировании клиента на услугу
4
Профессионализм и компетентность при информировании клиента
2
1
0
-1
-2
Непрофессионализм и некомпетентность при информировании клиента
5
Помощь в принятии решения
2
1
0
-1
-2
Отсутствие помощи и поддержки
6
Умение предложить запись на прием
2
1
0
-1
-2
Неумение предложить запись на прием
7
Теплый эмоциональный тон голоса
2
1
0
-1
-2
Холодный  эмоциональный тон
8
Четкая речь
2
1
0
-1
-2
Слова-паразиты, невнятность, использование сленга
9
Использование позитивных фраз (сможете, к счастью, да, непременно, конечно ...)
2
1
0
-1
-2
Использование негативных фраз (к сожалению, извините, не могу/не знаю, вы должны, нет и глаголы с частицей "не")
10
Собранность, уважение и внимание к клиенту
2
1
0
-1
-2
Невнимательность, равнодушие к клиенту
11
Активность и инициатива в беседе с клиентом
2
1
0
-1
-2
Ведомый стиль общения с клиентом
12
Завершение контакта
2
1
0
-1
-2
Отсутствие завершения контакта
  Всего:            

 
плюс 2 балла - качество проявилось максимально положительно
плюс 1 балл - качество проявилось положительно
0 - качество не проявилось
минус 1 балл - качество проявилось отрицательно
минус 2 балла - качество проявилось максимально отрицательно

итоговый балл: минимум -24, максимум 24.

 

Естественно итоговая оценка должна лежать в положительной зоне и в процессе занятий улучшаться. По нашему опыту, "полезный для компании сотрудник" получает от 12 баллов и выше.

 

 Схема оценки разработана: Татьяной Скворцовой и Светланой Ершовой

Ссылка для цитирования:

Ершова С. К., Скворцова Т.Ю. "Шкала оценки коммуникативных навыков при телефонных переговорах персонала" [Электронный ресурс]//СФЕРА консалтинг. 2012. 3 апреля. Режим доступа: http://training.n1-v-spb.ru/Default.aspx?tabid=296, свободный - Загл. с экрана. — Яз. рус.

 

(рукопись депонирована в n1-v-spb.ru, рег.№ 002)
   
  
 

  

  карта сайта


Заявка на подбор, обучение, аттестацию персонала, проведение тренинга, разработку какой-либо документации ..... 

Рейтинг@Mail.ru Мы в Google+ Яндекс.Метрика

Inspired by Nina